Η Τέχνη της Φωνής: Ενεργητική Ακρόαση & Λεκτική Πειθώ
Στην επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο, το 55% του μηνύματος μεταφέρεται από τη γλώσσα του σώματος. Στο τηλεφωνικό κέντρο, αυτό το 55% εξαφανίζεται. Όλο το βάρος πέφτει στον τόνο της φωνής και στην ποιότητα της ακρόασης. Το soft skill της Λεκτικής Πειθούς δεν αφορά το να μιλάτε πολύ, αλλά το να μιλάτε σωστά, κάνοντας τον πελάτη να νιώθει ότι τον καταλαβαίνετε, παρόλο που δεν σας βλέπει.
Ο μεγαλύτερος κίνδυνος για έναν εργαζόμενο που επαναλαμβάνει τις ίδιες πληροφορίες είναι να ακούγεται σαν αυτόματος τηλεφωνητής.
Η Μονοτονία: Όταν η φωνή δεν έχει διακυμάνσεις, ο πελάτης χάνει το ενδιαφέρον του ή νιώθει ότι ο υπάλληλος βαριέται.
Η Διακοπή του Συνομιλητή: Η βιασύνη να δώσουμε τη λύση (ή να κλείσουμε την κλήση) μας οδηγεί στο να διακόπτουμε τον πελάτη, κάτι που εκλαμβάνεται ως έλλειψη σεβασμού.
Η Μονοτονία: Όταν η φωνή δεν έχει διακυμάνσεις, ο πελάτης χάνει το ενδιαφέρον του ή νιώθει ότι ο υπάλληλος βαριέται.
Η Διακοπή του Συνομιλητή: Η βιασύνη να δώσουμε τη λύση (ή να κλείσουμε την κλήση) μας οδηγεί στο να διακόπτουμε τον πελάτη, κάτι που εκλαμβάνεται ως έλλειψη σεβασμού.
Η πειθώ ξεκινά από την ακρόαση. Αν ο πελάτης δεν νιώσει ότι ακούστηκε, δεν πρόκειται να δεχτεί καμία λύση ή πρόταση αγοράς.
Τα 3 Στάδια της Τηλεφωνικής Πειθούς
Practical Tips: Πώς να «χαμογελάτε» από το τηλέφωνο
Η Στάση του Σώματος επηρεάζει τη Φωνή: Παρόλο που ο πελάτης δεν σας βλέπει, αν κάθεστε σκυφτοί, η φωνή σας ακούγεται «κλειστή». Καθίστε ίσια ή χρησιμοποιήστε όρθιο γραφείο (αν υπάρχει η δυνατότητα). Η αναπνοή σας θα είναι καλύτερη και ο τόνος σας πιο δυναμικός.
Χρησιμοποιήστε το Όνομα του Πελάτη: Είναι ο πιο γλυκός ήχος για το αυτί κάθε ανθρώπου. Χρησιμοποιήστε το 2-3 φορές κατά τη διάρκεια της κλήσης (όχι υπερβολικά) για να προσωποποιήσετε την εμπειρία.
Η Δύναμη της Παύσης: Μετά από μια σημαντική πληροφορία ή μια ερώτηση, σιωπήστε για 2 δευτερόλεπτα. Δώστε στον πελάτη χρόνο να επεξεργαστεί αυτό που είπατε. Η σιωπή εκπέμπει Αυτοπεποίθηση.
Θετική Διατύπωση: Αντί να πείτε «Δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό πριν την Παρασκευή», πείτε «Θα είναι έτοιμο για εσάς το αργότερο μέχρι την Παρασκευή». Το νόημα είναι το ίδιο, αλλά το συναίσθημα τελείως διαφορετικό.
Η Στάση του Σώματος επηρεάζει τη Φωνή: Παρόλο που ο πελάτης δεν σας βλέπει, αν κάθεστε σκυφτοί, η φωνή σας ακούγεται «κλειστή». Καθίστε ίσια ή χρησιμοποιήστε όρθιο γραφείο (αν υπάρχει η δυνατότητα). Η αναπνοή σας θα είναι καλύτερη και ο τόνος σας πιο δυναμικός.
Χρησιμοποιήστε το Όνομα του Πελάτη: Είναι ο πιο γλυκός ήχος για το αυτί κάθε ανθρώπου. Χρησιμοποιήστε το 2-3 φορές κατά τη διάρκεια της κλήσης (όχι υπερβολικά) για να προσωποποιήσετε την εμπειρία.
Η Δύναμη της Παύσης: Μετά από μια σημαντική πληροφορία ή μια ερώτηση, σιωπήστε για 2 δευτερόλεπτα. Δώστε στον πελάτη χρόνο να επεξεργαστεί αυτό που είπατε. Η σιωπή εκπέμπει Αυτοπεποίθηση.
Θετική Διατύπωση: Αντί να πείτε «Δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό πριν την Παρασκευή», πείτε «Θα είναι έτοιμο για εσάς το αργότερο μέχρι την Παρασκευή». Το νόημα είναι το ίδιο, αλλά το συναίσθημα τελείως διαφορετικό.
Στο τηλεφωνικό κέντρο, δεν πουλάτε απλώς υπηρεσίες ή λύσεις· πουλάτε την αίσθηση ότι ο πελάτης είναι σημαντικός. Η φωνή σας είναι το όργανο με το οποίο χτίζετε αυτή τη γέφυρα. Όταν συνδυάζετε την ενεργητική ακρόαση με τη σωστή λεκτική πειθώ, σταματάτε να είστε μια φωνή στο ακουστικό και γίνεστε ένας έμπιστος σύμβουλος.
Έχετε παρατηρήσει πώς αλλάζει η αντίδραση ενός πελάτη όταν απλώς αλλάζετε τον τόνο της φωνής σας από τυπικό σε πιο θερμό και ανθρώπινο;
#VoiceSkills #ActiveListening #CallCenterTraining #CommunicationTips #SoftSkillsGreece #CustomerExperience #Persuasion #Telemarketing #CustomerSupport
