Ενσυναίσθηση στην Εξυπηρέτηση: Από τον Πελάτη στον «Φιλοξενούμενο»
Ο πελάτης ενός Delicatessen στην Ελλάδα είναι συνήθως κάποιος που "ψάχνεται". Μπορεί να είναι ένας γνώστης που αναζητά μια συγκεκριμένη ποικιλία αυγοτάραχου, ή κάποιος που θέλει να κάνει ένα εντυπωσιακό δώρο αλλά νιώθει ανασφαλής. Η Ενσυναίσθηση σας επιτρέπει να "διαβάσετε" το επίπεδο γνώσης και τη διάθεση του πελάτη, προσαρμόζοντας την προσέγγισή σας ώστε να μην φανείτε ούτε υπεροπτικός ούτε αδιάφορος.
Στο premium retail, η λέξη "εξυπηρέτηση" είναι φτωχή. Πρέπει να σκεφτόμαστε με όρους Φιλοξενίας.
Πρόβλεψη Αναγκών: Ένας έμπειρος ιδιοκτήτης παρατηρεί τις κινήσεις του πελάτη. Αν κάποιος κοιτάζει τα ζυμαρικά με αμηχανία, η ενσυναίσθηση σας ωθεί να παρέμβετε όχι με το "μπορώ να βοηθήσω;", αλλά με το "ψάχνετε κάτι για ένα γρήγορο δείπνο ή για ένα επίσημο τραπέζι;".
Εξατομίκευση (Personalization): Το να θυμάστε ότι ο "κύριος Νίκος" προτιμά τα πικάντικα τυριά ή ότι η "κυρία Μαρία" έχει ευαισθησία στη γλουτένη, είναι η απόλυτη εφαρμογή της ενσυναίσθησης. Στην Ελλάδα, αυτό το "ενδιαφέρον για τον άνθρωπο" είναι που χτίζει το Client Retention.
Πρόβλεψη Αναγκών: Ένας έμπειρος ιδιοκτήτης παρατηρεί τις κινήσεις του πελάτη. Αν κάποιος κοιτάζει τα ζυμαρικά με αμηχανία, η ενσυναίσθηση σας ωθεί να παρέμβετε όχι με το "μπορώ να βοηθήσω;", αλλά με το "ψάχνετε κάτι για ένα γρήγορο δείπνο ή για ένα επίσημο τραπέζι;".
Εξατομίκευση (Personalization): Το να θυμάστε ότι ο "κύριος Νίκος" προτιμά τα πικάντικα τυριά ή ότι η "κυρία Μαρία" έχει ευαισθησία στη γλουτένη, είναι η απόλυτη εφαρμογή της ενσυναίσθησης. Στην Ελλάδα, αυτό το "ενδιαφέρον για τον άνθρωπο" είναι που χτίζει το Client Retention.
Συχνά, στο κατάστημα μπαίνουν άνθρωποι που θέλουν να δοκιμάσουν κάτι νέο αλλά φοβούνται μην εκτεθούν.
Αποφυγή του Σνομπισμού: Το Delicatessen έχει συχνά τη φήμη του "δύσκολου". Η συναισθηματική νοημοσύνη σας βοηθά να απλοποιήσετε τις έννοιες χωρίς να υποτιμήσετε τον πελάτη.
Καθοδήγηση αντί για Πίεση: Χρησιμοποιήστε την ενσυναίσθηση για να καταλάβετε το budget του πελάτη χωρίς να τον φέρετε σε δύσκολη θέση. Προτείνετε επιλογές που θα τον κάνουν να νιώσει "κερδισμένος" από την εμπειρία και όχι απλώς ότι ξόδεψε χρήματα.
Αποφυγή του Σνομπισμού: Το Delicatessen έχει συχνά τη φήμη του "δύσκολου". Η συναισθηματική νοημοσύνη σας βοηθά να απλοποιήσετε τις έννοιες χωρίς να υποτιμήσετε τον πελάτη.
Καθοδήγηση αντί για Πίεση: Χρησιμοποιήστε την ενσυναίσθηση για να καταλάβετε το budget του πελάτη χωρίς να τον φέρετε σε δύσκολη θέση. Προτείνετε επιλογές που θα τον κάνουν να νιώσει "κερδισμένος" από την εμπειρία και όχι απλώς ότι ξόδεψε χρήματα.
Στα φρέσκα και ιδιαίτερα προϊόντα, ένα λάθος μπορεί να συμβεί (π.χ. ένα προϊόν που δεν άρεσε ή μια αστοχία στην ωρίμανση).
Ενεργητική Ακρόαση: Όταν ένας πελάτης παραπονιέται, η πρώτη σας αντίδραση πρέπει να είναι η κατανόηση ("Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σας, θα ήθελα κι εγώ να είναι τέλειο το προϊόν που πήρατε").
Υπέρβαση Προσδοκιών: Η ενσυναίσθηση σας οδηγεί να διορθώσετε το λάθος με τρόπο που θα εκπλήξει ευχάριστα τον πελάτη (π.χ. αντικατάσταση και μια μικρή δοκιμή από κάτι νέο ως δώρο). Ένας δυσαρεστημένος πελάτης που αντιμετωπίστηκε με ενσυναίσθηση, γίνεται ο πιο πιστός σας πρεσβευτής.
Ενεργητική Ακρόαση: Όταν ένας πελάτης παραπονιέται, η πρώτη σας αντίδραση πρέπει να είναι η κατανόηση ("Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σας, θα ήθελα κι εγώ να είναι τέλειο το προϊόν που πήρατε").
Υπέρβαση Προσδοκιών: Η ενσυναίσθηση σας οδηγεί να διορθώσετε το λάθος με τρόπο που θα εκπλήξει ευχάριστα τον πελάτη (π.χ. αντικατάσταση και μια μικρή δοκιμή από κάτι νέο ως δώρο). Ένας δυσαρεστημένος πελάτης που αντιμετωπίστηκε με ενσυναίσθηση, γίνεται ο πιο πιστός σας πρεσβευτής.
Η ενσυναίσθηση προς τον πελάτη είναι η μία πλευρά του νομίσματος. Η άλλη είναι η σχέση σας με τους ανθρώπους που παράγουν αυτά τα διαμάντια. Στο τρίτο άρθρο, θα μιλήσουμε για το Networking με Μικρούς Παραγωγούς: Πώς να ανακαλύπτετε "κρυμμένους θησαυρούς" στην ελληνική ύπαιθρο και να χτίζετε συμμαχίες που θα σας εξασφαλίσουν προϊόντα που δεν θα βρει κανείς αλλού.
Θυμάστε κάποια φορά που ένας πελάτης μπήκε στο κατάστημα "κουμπωμένος" και έφυγε ως φίλος; Ποια κίνηση ή κουβέντα σας έκανε τη διαφορά;
#CustomerEmpathy #DelicatessenRetail #GourmetService #CustomerExperience #GreekBusiness #HospitalityMindset #RetailManagement #LoyaltyMarketing #FineFood
